Présentation de la société : SNCF

Rattaché·e à la Direction Intercités, vous êtes basé·e au Centre de supervision Intercités.

Missions

Les 2 postes doivent être maitrisés :

• Permanent Plan de Transport (PPT) : Analyse les retards, diffuse l'information voyageurs, anticipe le plan de transport, est le garant de la cohérence des informations et de l'information conjoncturelle.
• Permanent Service Info (PSI) : Informe l'ASCT des aléas sur le plan de transport (retard, compo du train…) , aide l'Agente de Service Commercial Train (ASCT) à la gestion des correspondances, envoi les recontactes voyageurs, est décisionnaire de la prise en charge voyageurs en cas de situation perturbées.

Roulement mixte :

• Permanent Plan de Transport (PPT) 3X8 PPT 6h-13h45/ 21h30-6h
• Permanent Service Info (PSI) 7h30-15h15/15h15 -23h

En cas de vacance de poste, Chef de Plateau (CDP) , PPT et PSI savent réaliser les missions du PPT et du PSI.

Missions génériques aux 2 postes :

PSI + PPT Se positionne comme un membre de l'équipe contribuant à l'amélioration continue au Centre de Supervision Intercités (CSIC) Le/la PPT et le/la PSI participent à l'amélioration continue au CSIC :

• Remontent toutes anomalies de process rencontrées au cours de leur journée de service (Acteur de l'amélioration continue) ,
• Se positionnent comme le relais opérationnel de l'encadrement dans le traitement des situations production et des REX qui en découlent,
• Se positionnent comme le relais de l'encadrement sur les projets impactant le CSIC en apportant leur expertise et leur expérience sur les transformations envisagées,
• Participent aux groupes de travail et s'impliquent dans les réflexions menées.
• Prennent connaissance des modifications des gestes métiers PCIV et des notes de service, et les met en application.

Se positionnent en appui du Chef de Plateau.

En situation fortement perturbée, le/la PPT et le/la PSI se positionnent en appui du CDP et participent activement à la mise en oeuvre des mesures correctives nécessaires lorsque des écarts sont constatés par rapport au Plan de transport journalier (PT) J.

En cela, par délégation du CDP :

• Assurent une veille active du PTJ,
• Restent en contact avec les autres permanents pour être informés et /ou signaler toute dérive dans l'engagement des ressources prévues,
• Dès qu'une situation pouvant avoir un impact sur le PTJ est identifiée, ils réalisent une évaluation de la situation et se concertent sur la gestion de l'incident,
• S'assurent de l'application des mesures décidées,
• Collectent toutes les informations utiles et assurent la tenue du rapport One Note… Se positionne comme un membre de l'équipe Supervision (complémentarité des postes)

  Les postes de PPT et de PSI sont complémentaires :

• En opérationnel, le/la PSI se positionne en appui du PPT et peut participer à la mise en oeuvre des mesures correctives nécessaires lorsque des écarts sont constatés par rapport au PTJ,
• En dehors des heures normales de présence du PPT, le/la PSI assure les missions dévolues à ce poste.
• En opérationnel, le/la PPT se positionne en appui du PSI, il/elle évalue les conséquences d'un incident en concertation avec ses partenaires et participe activement à la mise en oeuvre des mesures de prise en charge client en cohérence avec la réglementation inhérente (Texte règlementaire : VO00949) .
• En dehors des heures normales de présence du PSI, le/la PPT assure les missions dévolues à ce poste.

MISSIONS du PPT :

Veille activement à la réalisation du Plan de Transport Journalier (PTJ) Dès sa prise de service, le PPT prend connaissance des adaptations particulières du plan de transport (modifications, incidents en cours …) . En opérationnel, le/la PPT est garant de la bonne exécution du PTJ des lignes du périmètre du CSIC. En situation normale et en situation faiblement perturbée :

• Assure une veille active du PTJ et suit tout événement ayant un impact sur le plan de transport via les alertes SIS notamment,
• Se met systématiquement en relation avec les partenaires du centre (Centre Opérationnel (COP et COV) /Escale de Paris Austerlitz (PAZ) …) dès qu'un événement se produit,
• En fonction des éléments à sa disposition, il informe et se tient informé des causes et de la durée prévisible d'un incident,
• Se renseigne et demande des précisions à l'ensemble de ses interlocuteurs (CDP/PSI/Gestionnaire de Moyen/COP/COV/Escale de PAZ…) via les outils à sa disposition, notamment en cas de gestion de situation perturbée,
• En collaboration avec l'ensemble des Permanents et avec l'appui du CDP, il organise la recherche de solutions pour tout incident simple,
• Met en oeuvre les choix et décisions du CDP ou du Dirigeant National Intercités (DNIC) ,
• Assure la transmission des informations, informe des décisions prises, de leur bonne compréhension et de leur application avec l'objectif principal de délivrer une information fiable et rapide au Client,
• Fait valider ses décisions par le CDP et le tient systématiquement informé.

En situation perturbée :

• Evalue les conséquences probables en concertation avec les différents opérateurs opérationnels et prend les mesures immédiates dans son périmètre de compétence,
• Dès lors que la situation production se complexifie, il/elle en réfère au CDP qui, si la situation l'exige, reprend le pilotage de l'incident. Le/la PPT se positionne alors en soutien du CDP pour toutes les missions attenantes au plan de transport modifié. Met en oeuvre une information cohérente des partenaires du CSIC pour toute adaptation du PTJ En opérationnel, le PPT est le responsable de l'information aux partenaires production (COP/ COV/Escale de PAZ…) du CSIC pour toute adaptation du PTJ.

En cela, dès qu'il/elle prend connaissance d'une modification prévue ou inopinée au PTJ:

• Crée les événements SIS (fiches incidents) et les met à jour régulièrement jusqu'à la résolution finale de l'incident (évolution de la situation, des retards, précisions sur l'incident…) ,
• Au fur et à mesure de l'évolution de l'incident, il/elle alimente One Note CSIC en fonction des informations à sa disposition, notamment :

• capacité du train,
• taux de remplissage sur l'évènement,
• taux de remplissage max,
• décision impactant la circulation (Arrêt exceptionnel, rétention…) ,
• G30…

• Vérifie la disponibilité et la cohérence des informations disponibles sur les médias dédiés à la clientèle (SNCF.com…) . Met en oeuvre une Information Voyageurs de qualité en cas de situation perturbée

En opérationnel, le/la PPT est responsable de l'information faite aux voyageurs par le relais des médias dédiés à la clientèle pour toute adaptation du PTJ.

En cela, dès qu'il/elle prend connaissance d'une modification au PTJ :

• Collecte les éléments nécessaires à la diffusion d'une information cohérente et de qualité auprès de la clientèle INTERCITES en application des procédures et à l'aide des outils associés,
• Alimente et met à jour l'ICV (Information Conjoncturelle Voyageur) sur les outils à sa disposition (Iconic) en respectant les consignes en vigueur, il/elle vérifie la disponibilité et la cohérence des informations disponibles sur les médias dédiés à la clientèle (SNCF.com, …) ..

MISSIONS du PSI

Met en oeuvre une information cohérente des Chefs de Bord pour toute adaptation du PTJ En opérationnel, le PSI est le responsable de l'information aux Chefs de Bord pour toute adaptation du PTJ.

En cela :

• Traite les appels (entrants et sortants) des Chefs de Bord,
• Avise les Chefs de Bord par téléphone ou par SMS ou par Iconic lorsque la situation opérationnelle l'exige,
• En cas de signalement d'incident par un Chef de Bord, il informe ses collaborateurs du CSIC, notamment pour anticiper des éventuelles conséquences sur l'utilisation des ressources,
• S'informe, se renseigne et demande des précisions à l'ensemble de ses collaborateurs,
• Lors de modifications du service à Bord (modification compo, absence de restauration…)
• Envoie les Iconic à destination des Chefs de Bord concernant, avant et pendant le parcours,
• Notifie des commandes nécessaires pour pallier à la modification du service (commande d'annonce, avitaillement…)
• Envoi des demandes de recontacte voyageurs pour les informer du changement de service (via l'outil TICTAC ou le fichier Excel)
• Lors de situation perturbée impactant le plan de transport :

• Collecte, auprès des Chefs de Bord, les éléments nécessaires à la prise de décision sur le plan de transport (comptage voyageur, situation à bord…) ,
• Collecte les éléments nécessaires à la diffusion d'une information cohérente et de qualité à destination des Chefs de Bord à l'aide des outils associés (SIS, CMS, POCEIDON…) ,
• Collecte, auprès des Chefs de Bord, les éléments nécessaires au renseignement des outils d'information voyageur (SIS, …) ,
• Répond aux demandes des Chefs de bord et gère les priorités en fonction des informations remontées, complète l'outil de traçabilité des échanges avec les Chefs de Bord « SIS» à chaque communication avec l'ASCT.

• Met en oeuvre les mesures de prise en charge clientèle en accord avec la réglementation en cas de situation perturbée En cas de situation perturbée, le/la PSI est le responsable de la mise en oeuvre des mesures de prise en charge client en cohérence avec la réglementation inhérente (VO00949) .

En cela, dès qu'une situation perturbée se présente :

• Diffuse les décisions sur l'adaptation du plan de transport, s'informe, se renseigne et demande des précisions auprès de ses interlocuteurs (CDP/PPT/GM/COP/COV…) , Informe le chef de bord sur l'adaptation du plan de transport et les conséquences pour les voyageurs, Envoi des demandes de recontact voyageurs pour les informer de la modification du plan de transport et des Garanties voyage qui en découlent, Informe le chef de bord des évolutions ou non de la situation.
• Organise la gestion des correspondances :

• en collectant les recensements, auprès des Chefs de Bord,
• en vérifiant avec le COP/COV, les correspondances et mesures inhérentes qui peuvent poser question (rétention, rupture de correspondance sans report…) ,
• en transmettant aux Chefs de Bord puis aux COP/COV les correspondances et mesures inhérentes décidées,
• Suit la bonne mise en oeuvre par les Chefs de Bord, des normes de prise en charge de la clientèle en situation perturbée et / ou des mesures décidées.

• Organise les mesures de prises en charge exceptionnelles (hébergement, taxi, autocar…) :

• en collectant, auprès des Chefs de Bord les besoins et les particularités clientèles (famille, présence d'animaux, vélo…)
• commande auprès des partenaires la prise en charge décidée (via commandes de SIS et un appel téléphonique)
• transmet aux Chefs de Bord les mesures de prises en charge décidées,
• Suit la bonne mise en oeuvre par les Chefs de Bord, des normes de prise en charge de la clientèle en situation perturbée et / ou des mesures décidées.

• Organise les mesures d'avitaillement :

• En collectant, auprès des Chefs de Bord, les besoins en avitaillement dès qu'un retard est supérieur ou égal à 1h,
• En se référant aux conditions d'avitaillement reprises dans la VO949,
• Transmet aux Chefs de Bord puis aux COP/COV les mesures de prises en charge décidées,
• Suit la bonne mise en oeuvre par les Chefs de Bord, des normes de prise en charge de la clientèle en situation perturbée et / ou des mesures décidées.

• Reste en contact avec les Chefs de Bord pour être informé et /ou signaler toute dérive par rapport à ce qui était prévu,
• Garant de la mise en place du process « TIC-TAC Bagage Oublié » La liste des missions définie dans cette fiche de poste n'est pas exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins du service.

Formation :

Une immersion en binôme avec un expert métier, puis passage d'un constat et l'intégration en école pendant 3 à 4 mois.

Profil recherché

Compétences requises par le poste

• Adaptabilité
• Chaîne de l'Info voyageurs
• Chaîne de production
• Coopération
• Gestion opérationnelle plan transport
• Information des clients
• Information des partenaires
• Information voyageur
• Initiative
• Management de la sécurité
• Orientation clients
• Ordonnancement et planification
• Prévention Méthode Outils/Techniques
• Processus et chronogrammes Info voyageurs
• Procédures opérationnelles
• Rigueur
• Sécurité des personnes
• Qualité des services et de la production